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　　【医疗结构化面试—应急应变类】

　　有患者举报医生没有做好手消毒、手卫生，领导让你处理这件事，你怎么办？

 

　　评分要点：

　　（1）遇到患者举报事件，应该做到实事求是，以患者为中心，安抚情绪并保持冷静，正确处理，避免事态扩大。

　　（2）及时和当事人沟通进行核实，如果确有其事要严肃处理；如果是存在误解，要解释清楚打消顾虑。

　　（3）事后反馈领导，总结经验教训。

　　思路分析：

　　总（表明态度）：对事件进行分析，明确事情的紧急性。本题可用后果法进行表态，如果“患者举报医生没有做好手消毒、手卫生”这件事不及时处理，会影响患者对医院的信任、影响医患关系。

　　分（处理方法）：本题在解答时可以采用层层假设法，可以使答题内容更加全面，语言也更加丰富。如果医生没有进行手消毒、手卫生；如果医生有采取措施只是患者没有看到而误会了医生，并针对不同原因予以解决。

　　总（总结提升）：结尾可以运用自身践行式，在以后的工作中不断提高自己的应变能力，并且总结经验教训。

　　作答参考：

　　在临床工作中，做好手卫生是预防院感最简单也是最有效的措施，我们作为医务人员，应该严格执行手卫生制度，将患者的生命安全牢记心中。出现题干中的问题，如果没有及时处理的话，可能会导致患者对我们医院的不信任，激化医患矛盾，并且会对我院造成不良的社会舆论，所以我会立即采取措施解决问题，具体我会从如下几方面展开：

　　首先，我会向患者真诚地道歉，安抚好患者的情绪之后，向该患者详细地了解当时的具体情况、涉事医生等，并且向患者保证，我会秉公处理此事，一经核实，必定会给出让大家都满意的解决方案，让患者先回病房休息。

　　其次，我会找到涉事医生，了解当时的情况，如果是因为患者情况紧急，医生为抢救患者而未及时做好手卫生消毒，那么我会向该医生强调手卫生的重要性和必要性后，陪同该医生一起，向患者道歉，向患者解释，争取取得患者的理解和原谅。如果是因为该医生职业素养不够，忽视手卫生消毒的必要性，那么我会向领导请示后，对该医生按规章制度进行相应处罚和通报批评，让其自身改正的同时，也让其他同事引以为戒。如果是因为该医生与患者之间存在误解，导致患者心生不满，捏造事实，无中生有诬陷该医生的话，我也会充当中间人，帮助该医生和患者化解矛盾，让该患者可以配合医生的治疗工作，早日康复出院。

　　最后，我作为此次事件的负责人，也会在此次工作中总结经验教训，向领导如实反映情况，并且向领导申请增加对全院的院感防控知识培训，并提高院感检查力度，争取将此类事件杜绝，为患者提供更优质的就医环境和医疗服务，增进患者对我院的信任感和满意度，为努力营造更加和谐绿色的医患氛围添砖加瓦。

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