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　　【医疗结构化面试—应急应变类】

　　如果你是医院新来的志愿者，现在医院科室的自助报告打印机故障了，患者着急地想要砸机器，你正好经过此处，你该怎么办？

　　评分要点：

　　（1）控制现场，患者想要打砸机器，应立即处理，避免事态扩大。

　　（2）了解情况，层层假设，能够针对性地提出解决方案。比如：机器维修时间长短以及对应解决措施等。

　　（3）事后向医院负责人阐明情况，加强机器检修。

　　思路分析：

　　总（表明态度）：对事件进行分析，明确事情的紧急性、危害性，明确自身职责与任务。本题使用后果法开头，“机器故障患者想要打砸机器”会引起围观、影响就诊秩序。

　　分（处理方法）：安抚患者的情绪后采用层层假设法对机器故障的时间进行假设，如果修复时间短请患者耐心等待；如果修复时间长采取其他方法进行解决。

　　总（总结提升）：结尾可采取自身践行式，明确志愿者的责任，和医院工作人员紧密协作。

　　作答参考：

　　针对题干中所出现患者要砸故障的报告打印机的情况，如果不及时处理不仅会影响现场的秩序，还不利于患者疾病的诊治，作为志愿者，我深感这是对我的一次重大挑战，任何的疏忽都可能进一步激化患者的情绪，对医院产生不良影响，因此必须冷静、理智地处理。具体我会采取如下措施：

　　首先，我会立即对患者表示理解和关心，尝试平复他焦虑的情绪。我会引导他到一旁的服务台，避免他直接面对机器，防止他因冲动而造成进一步的破坏。同时，我会表明自己的身份，表示愿意提供帮助，希望取得患者的信任。接着，我会立即与维修部门取得联系，说明当前的情况和紧迫性。同时，我也会询问他们预计的修复时间，这样既可以让患者有心理准备，也能在必要时为患者提供其他解决方案。

　　如果维修时间较短，我会向患者解释目前的情况，并道歉以取得他的谅解。然后，我会为他提供一些简单的安抚，比如倒杯水，陪他聊聊天，转移他的注意力。如果打印机维修时间过长患者等不及，我会寻求其他方法，将患者带至人工窗口，为其打印报告，不耽误他的后续治疗。

　　患者的事件处理好之后我会及时告知医院管理人员或相关负责人，反映患者的需求和不满，以及自助报告打印机出现故障的情况。这样医院可以采取必要的措施来改进服务质量和提高患者满意度，避免类似事件的再次发生。

　　通过这次经历，我深刻认识到，作为志愿者，我们要时刻关注患者的需求和情绪，尽我们所能为他们提供帮助和关怀。同时，我们也要与医院工作人员保持紧密的沟通和协作，共同为患者提供更好的医疗服务。我相信，通过我们的共同努力，我们能够让患者在医院感受到温暖和关怀，并帮助他们恢复健康。

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