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　　【医疗结构化面试—人际沟通类】

　　患者让你改住院病历，但是你拒绝了，随后患者向院领导举报你，说你冷漠，作为医务工作者遇到这种情况你怎么办？

　　评分要点：

　　（１）改病历是违反医院的规章制度和工作原则的，处理工作中的问题，首要的是不能违反法律法规。

　　（２）处理问题：应该明确需要解决的问题有几个，或者说有几件事要做。“患者已经向院领导举报”，此为第一个要解决的问题，可以找到领导，解释当时的具体情况；“患者让你改住院病历，你拒绝”，此为第二个要解决的问题，可以找到患者进行沟通，做好解释工作，消除误会，取得患者的谅解。在日常工作中，应提升服务意识和沟通能力，塑造良好的医院形象，维护和谐的医患关系。

　　思路分析：

　　总（态度）：病历的重要性不言而喻，作为医务人员，断然不能同意患者改病历的要求。

　　分（原因＋化解）：我会主动找到领导与其解释说明这件事情的来龙去脉，我相信领导在了解情况后，也能够理解我的做法。在患者当天的治疗结束后找到患者与其沟通。首先，我会向患者表明歉意并且解释此次沟通的目的，取得患者的原谅。了解患者产生这种行为的原因，用通俗易懂的语言向患者解释病历在各个方面的重要性。如果是我拒绝的态度不够温和，再次跟患者道歉。

　　总（总结）：在工作当中，对待患者合理的需求我们要尽力满足，但是对于不合理的要求，我们要坚决拒绝并且做好解释。

　　作答参考：

　　病历是患者疾病发生、发展、诊断、治疗情况的系统记录；是临床医师根据问诊、查体、辅助检查以及对病情的详细观察所获得的资料，经过归纳、分析、整理、书写而成的疾病档案资料。病历不但为医疗、科研、教学提供极其宝贵的基础资料，也为医院管理提供不可缺少的医疗信息；在涉及医疗争议时，病历又是帮助判定法律责任的重要依据；在医疗保险中，病历是相关医疗付费的凭据。因此，对于患者提出修改病历的要求，我肯定是不能同意的。

　　患者向领导投诉我说我态度冷默，我会主动找到领导与其解释说明这件事情的来龙去脉，我相信领导在了解情况后，也能够理解我的做法。但是，我也会反思自己，在与患者沟通处理问题时，我们要坚持原则，但是也要注重解决问题的方式方法，对此我会向领导承认错误，并且表示会妥善解决这件事，避免对医院造成不良的影响。

　　我会在患者当天的治疗结束后找到患者与其沟通。首先，我会向患者表明歉意并且解释此次沟通的目的，取得患者的原谅。如果是患者不了解病例的重要性，我会使用通俗易懂的语言向患者解释病历在各个方面的重要性，它不仅仅是疾病情况的记录，还是法律、科研、教学等方面的宝贵证据，在出现相关医疗问题的时候更是具有法律效应的，如果随意更改是违背相关法律法规的，医生会受到法律的处罚，希望他能够理解，并且打消更改病历的想法。然后，我会询问患者是否是我在之前沟通中有什么做得不恰当的地方，查明原因。如果是我拒绝的态度过激，不够温和，让他心里不舒服，那么我会再次跟患者道歉。在之后的工作中，我会调整自己的服务态度，不能因为工作的繁忙或是心情的不佳而影响对患者的态度，对待患者提出的需求，能够换位思考，在了解清楚患者的所需所想后给予针对性的帮助并且注意自己的用词用语。

　　莫见乎隐，莫显乎微，无论何种情况我们都要坚守底线、恪尽职守，以工作为重，才能真正将工作处理得体。对待患者合理的需求我们要尽力满足，但是对于不合理的要求，我们要坚决拒绝并且做好解释，与患者构建良好的人际关系，更好地完成我们的医疗工作。

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