海南华图为您整理：医疗面试：有群众投诉你的同事，领导让你处理这件事，你该怎么做。详细信息请阅读下文！更多报考资讯，请关注海南医疗卫生考试，或者关注官方微信公众号：华图海南卫生信息网（hnylws）和海南医疗卫生招聘考试交流群（）获取更多招考信息和备考资料。

扫码加入海南医疗备考交流群

　　【医疗结构化面试—应急应变类】

　　为了方便群众办事，你单位设置了“周末窗口”。但是有群众投诉你的同事，领导让你处理这件事，你该怎么做？

　　评分要点：

　　（1）角色定位为单位工作者，对于突发事件处理，要求考生分清轻重缓急、冷静

　　处理。

　　（2）对于题中群众投诉同事，经调查了解情况后，给出有效处理措施，比如：若同事的服务问题，及时致歉并优化服务；若群众误解，及时沟通解释，让群众理解等。

　　（3）事后反馈，周末服务也应高效满意。

　　思路分析：

　　总（表明态度）：单位服务的宗旨是为民、便民、利民，立即处理投诉问题。

　　分（处理方法）：先安抚情绪，了解核实情况，做针对性处理。若投诉同事服务态度问题，我会代同事向群众致歉，及时为群众处理后续业务；若群众期望值过高，我会耐心安抚，周末窗口服务人员不多，希望其理解包容等等。

　　总（总结提升）：将处理结果反馈给领导，经验教训，并提出改进措施。

　　作答参考：

　　群众之事无小事，一枝一叶总关情。对于群众投诉我们深感抱歉，我将立即着手处理此事，避免矛盾升级，影响单位形象。

　　首先，我会先与投诉群众进行沟通，详细了解他们的投诉内容和具体情况。同时，我也会与被投诉的同事进行交流，听取他们的解释和看法。在这个过程中，我会保持客观、公正的态度，不偏袒任何一方。

　　可能是同事在面对群众时，没有保持足够的耐心和热情，导致群众对服务不满意。那么我会让其向群众道歉，并在以后多组织同事参加相关的服务技能培训，提升他们的服务态度和业务能力。

　　可能是同事对周末窗口的业务流程不够熟悉，导致办理业务效率低下，影响了群众的体验。那么我会与同事一起梳理和优化周末窗口的工作流程，提高工作效率，减少群众等待时间。

　　可能是同事在周末窗口工作期间，面临较大的工作压力，导致情绪不稳定，从而影响了服务质量。那么我会找到同事和他沟通，询问他所存在的问题并积极帮忙解决。关注同事的工作压力，提供必要的心理支持和帮助，以保持他们的工作热情和积极性。

　　如果是群众对周末窗口的服务期望过高，当现实与期望不符时，产生了不满情绪。那么我会通过多种渠道向群众宣传周末窗口的服务范围和工作流程，引导他们合理预期。

　　如果是群众与同事之间的沟通存在问题，导致信息传达不准确或不及时，引发误解和投诉。那么我会建立群众意见反馈机制，让群众能够及时表达意见和建议，同时也能及时了解到问题处理的进度和结果。同时，加强对周末窗口的监督管理，确保工作人员遵守工作纪律，提供优质服务。

　　在处理完此次投诉事件后，我会对整个过程进行总结，分析其中的经验教训，并提出改进措施。同时，我也会将处理结果反馈给领导，以便领导了解事情的处理情况。最后，我相信通过以上措施的实施，我们能够有效地解决群众的投诉问题，提升周末窗口的服务质量。同时，也能够增强同事的服务意识和业务能力，为群众提供更好的服务。

——海南医疗卫生推荐阅读——
公告汇总	笔试每日一练	面试每日一练	在线咨询
笔试课程	面试课程	图书教材	网络课程

以上是医疗面试：有群众投诉你的同事，领导让你处理这件事，你该怎么做的全部内容，请点击此处咨询获取海南医疗卫生考试备考资料；

更多海南医疗卫生招聘考试信息，敬请关注海南医疗卫生考试 / 海南人事考试。

最后图图预祝各位考生都能在考试中取得满意的成绩，成功上岸~