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　　【医疗结构化面试—应急应变类】

　　义诊可以及时发现患者的疾病，做到早发现，早诊断，早治疗。在义诊中突然有病人插队，引起纠纷，造成现场秩序混乱，你作为一名医务工作者应该如何处理？

　　评分要点：

　　（1）角色定位为医务工作者，应冷静处理院外突发情况，注意秩序维护，避免事态扩大。

　　（2）按照轻重缓急，有序处理，控制现场的同时，重点解决插队纠纷的问题，要求分析原因切合实际，比如：插队病人身体不舒服，着急看诊；排队时间过长，病人不想等待等。

　　（3）针对具体情况，给出处理措施，比如：了解情况，评估后积极处理；安抚群众情绪，提高义诊效率等。

　　思路分析：

　　总（表明态度）：表明态度，秉持以患者为中心的原则，迅速并冷静处理病人插队引起纠纷、秩序混乱的问题。

　　分（处理方法）：先维持现场秩序，沟通了解情况，从患者因病情紧急插队、单纯不想排队等待等角度分析处理。比如：如果是患者因病情紧急所以选择插队的话，我会立即联系急诊同事帮其快速处理，并给其他群众做好解释说明工作。

　　总（总结提升）：相信通过以上处理措施，可以让义诊有序进行。

　　作答参考：

　　医乃仁术，医者仁心。作为一名医务工作者，面对因病人插队而引发的纠纷，如果不及时解决会导致现场秩序混乱，耽误正常的义诊工作。对此，我会保持冷静、理智的态度，采取适当的措施来处理这种情况，维护义诊秩序和患者安全，同时也要展现出医务人员的专业素养和医德医风。

　　首先，我会立即停止当前的诊疗工作，联系安保人员与我一同维持现场秩序，耐心倾听病人和家属的诉求，积极了解情况并向其他正在排队等候的患者解释情况，让大家都能了解到事情的经过。

　　其次，我会为患者先进行简单的查体，了解疾病状况，如果是患者因病情紧急所以选择插队的话，我会立即联系急诊科同事并开通绿色通道，送该名患者前去急诊进行紧急的手术治疗，以免耽误病情。同时，我也会先向其他病人解释清楚情况，争取他们的谅解和配合。

　　如果该患者只是不想排队的话，我会向插队的病人和家属耐心解释医疗服务的公平性和有序性，以及插队可能引发其他患者的不满和不安。我会以真诚的态度和良好的沟通能力化解矛盾，让病人和家属理解医务人员会尽力为每一位患者提供及时的医疗服务。

　　最后，在处理完成后进行总结和反思。一场突发事件可能会让医务工作变得复杂，但也是一个宝贵的经验教训。我会总结这次事件，分析产生纠纷的原因，探讨如何在以后的工作中避免类似情况的发生。我也会认真听取其他同事的建议和意见，不断提升自己的处理能力和沟通技巧。

　　正如同《医德医风》中所言：“我从事医疗工作，为的是维护人类的健康，我要做的是：科学诊断，精湛技术，为人服务，人格高尚，诚实守信，严守医德，恪尽职守。”总之，作为一名医务工作者，我会以专业、冷静的态度处理突发的纠纷情况，保障医疗秩序，维护患者权益，展现医务人员的职业素养和责任担当。同时不断学习和提升自己，以更好地应对各种突发情况，为患者提供高质量的医疗服务。

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