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　　【医疗结构化面试—应急应变类】

　　检验科一个同事为患儿抽血穿刺2针未成功，患儿大哭，患儿母亲扇了同事两耳光，同事很委屈，你怎么办？

　　评分要点：

　　（1）考生需要处理突发情况，兼顾人际关系，此题是应急应变和人际沟通相交叉题型。

　　（2）考生应正确意识到当前情况的紧急性和严重性。

　　（3）三个主体需要处理：对患儿母亲安抚和劝导，对患儿进行安抚，和同事沟通工作中的问题。处理方式不限，符合情景，切实可行即可。

　　思路分析；

　　总（表明态度）：会耽误患儿的治疗，激化医患矛盾，还会影响同事的工作积极性。

　　分（处理方法）：将同事与患儿母亲分开，解释穿刺不易，让其以孩子为先；安抚患儿并完成穿刺抽血；安慰同事，帮他分析穿刺失败的原因，可能是缺乏经验，也可能是紧张，根据原因提出化解方法。

　　总（总结提升）：加强自身技能操作的学习，服务好每一位患者。

　　作答参考;

　　出现同事因穿刺失败被患儿母亲扇耳光的情况，不仅会耽误患儿的治疗，激化医患矛盾，还会影响同事的工作积极性。我作为一名医务工作者，作为科室中的一分子，我会本着团结同事，救治病人的原则，具体我会如下处理：

　　首先，我会第一时间将同事与患儿母亲分开，让同事先去办公室稍事休息，之后及时安抚患儿母亲的情绪，解释儿童生病以及哭闹的情况下穿刺确实不易，希望能够给予我们医务人员更多理解和包容。另外我也会告诉她，现在应该以孩子的检查和治疗为先，这种打人的行为不仅会耽误孩子的治疗，还侵犯了医务人员的人身安全，属于违法行为，让其意识到自身行为的错误。接下来我会迅速上前查看患儿的情况，建议母亲抱住患儿进行安抚并通过转移注意力的方法，如玩具或看动画的形式缓解患儿哭闹的情绪，同时，联系科室更有经验的同事帮忙给患儿抽血，取得患儿母亲的许可后重新给患儿进行抽血穿刺。抽血完成后感谢这位母亲的配合。

　　其次，我会找到该名同事，安抚同事的情绪，鼓励同事，也会和他一起分析抽血穿刺失败的原因，如果是因为同事缺乏相关经验而导致抽血穿刺失败，那么我会给他传授相关的经验技巧，告知给儿童抽血穿刺的方法，也会建议他在工作之余多用模拟人进行相关的练习，从而提升操作技巧。如果是因为患儿一直哭闹不配合抽血，那么我会告知同事，遇到这种情况可以通过取得家属的配合，用语言安抚患儿，还可以用一些色彩鲜艳的玩具和糖果转移患儿的注意力，取得患儿的配合。如果是因为排队人数较多，同事过于紧张，导致穿刺失败，那么我会和同事说明，作为医务工作者不论何时都应该以患者为中心，服务好每一个患者，要有一个强大的心理素质。

　　希波克拉底说：“医术是一切技术中最美和最高尚的”。作为医务工作者，我们应当不断增强临床实践操作的能力来应对工作中可能会出现的突发情况。我相信通过以上处理，同事和患儿母亲的矛盾能够得到解决。在今后的工作中，我们也应该服务好每一位患者，营造和谐的医患关系。

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