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　　【医疗结构化面试—应急应变常考试题】

　　你的同事与患者发生矛盾，大吵大闹，被围观的群众拍摄视频后发布到网上，引起了网友热议，这时媒体来采访你整个事件的真相，但是你并不了解，你怎么办？

　　参考解析：

　　医务人员与患者发生矛盾，本身就会对医务工作者自身、医疗系统带来极大影响，更何况视频传播到网上，已经引发不少网友的热议，这会对医院产生一系列的消极影响，质疑医院的服务态度，管理水平，所以我要妥善处理好这件事，以减少对医院的负面影响。

　　第一，给予积极正面的回应。在我不了解事情的原委和具体情况前，不对患者和医务工作者做出评论，不发表容易引发争议的言论，但是会向大家承诺：调查清楚后会通过官网公告和媒体的形式公布真相，也请大家用全面的眼光看待问题，不要仅从单方面进行评论，不要恶意言语攻击当事人，恶意传播谣言。

　　第二，安抚吵闹患者的情绪，协调同事和安保人员一同维持现场秩序，保证其他患者正常就诊。为了调查的准确性，可以成立矛盾纠纷处理小组，把吵闹患者带到休息室了解情况，并如实记录患者的问题和诉求。之后，我会找到同事进行进一步的沟通，了解当时的情况，确定是否有侵害患者的言语和行为，做好详细记录，之后整理上报上级，必要的时候，我也会调取当时录像进行查看。

　　第三，调查清楚后，如果是同事服务态度有问题或者说话语气有问题，我们会代替同事向患者赔礼道歉。如果是患者不对，我们会安抚其情绪，使其配合治疗，尽早康复出院。

　　第四，将调查经过、调查结果一同发布在官网和多媒体平台，保证调查公开透明，及时予以正面解答，关注留言和评论区，及时回应解答问题。

　　通过这件事情，再次警惕我们在日常工作中不可懈怠，端正工作作风，提高服务质量，工作中的一言一行，举手投足都要审慎严谨，处理矛盾需要两方共同努力，换位思考，医务工作者更要拿出最大的诚意去解决问题。

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